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Services d’accessibilité

CLIENTS AVEC UN HANDICAP

ÉNONCÉ DE POLITIQUE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Harry Rosen Inc. s’efforce en tout temps et toute circonstance d’offrir sa marchandise et ses services de manière à respecter la dignité et favoriser l’indépendance des personnes atteintes d’un handicap. Nous nous engageons également à donner aux personnes avec un handicap la même facilité d’accès à notre marchandise et à nos services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, aux mêmes endroits et de la même manière que tout autre client.

1. Offrir de la marchandise et des services aux personnes avec un handicap

Harry Rosen Inc.vise toujours l’excellence dans le service qu’elle offre à toute sa clientèle sans exception, y compris les personnes avec un handicap et nous respecterons nos devoirs et nos engagements dans les domaines suivants :

1.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes avec un handicap d’une manière qui tienne compte de leur handicap.

Nous donnerons une formation aux associés qui communiquent avec la clientèle sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes aux prises avec divers types d’handicaps ou d’incapacités.

1.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à notre clientèle un accès complet à nos services téléphoniques. Nous formerons les associés appelés à communiquer avec les clients par téléphone afin qu’ils utilisent un langage simple et clair et qu’ils parlent lentement et distinctement.

Nous proposerons de communiquer avec ces clients par SMS (textos), par courriel, par la poste et par les services d’accessibilité aux transmissions TTY/ATS si la communication par téléphone ne convient pas à leurs besoins de communication.

1.3 Appareils et soutiens fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes avec un handicap qui utilisent des appareils et soutiens fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de notre marchandise et de nos services. Nous veillerons à former et familiariser nos associés aux divers appareils et soutiens fonctionnels pouvant être utilisés par les clients avec un handicap ou une incapacité pour avoir accès à notre marchandise ou nos services.

Nous veillerons également à ce que nos associés connaissent le fonctionnement des appareils et soutiens fonctionnels suivants disponibles pour la clientèle dans nos magasins : Services d’accessibilité aux transmissions TTY / ATS, emplacement des ascenseurs /escaliers mécaniques.

1.4 Autres services

Nous offrons l’assistance au magasinage personnel à domicile et la livraison de la marchandise (informez-vous des tarifs de la livraison au magasin). Vous pouvez également commander notre marchandise au moyen de notre site Web au www.harryrosen.com. La livraison des colis au Canada se fait par Postes Canada. Les tarifs d’expédition varient en fonction des délais : Colis accélérés, deux à sept jours ouvrables, Xpresspost, un à trois jours ouvrables (pour les commandes effectuées avant 14 h 00 HNE). Le ramassage au magasin est également disponible pour les commandes en ligne (à l’exception des cartes cadeau), les commandes peuvent exiger jusqu’à cinq jours avant d’atteindre le magasin.

1.5 Reçus de caisse

Nous nous engageons à rendre les reçus de caisse accessibles à tous nos clients. Ainsi, les reçus sont offerts dans les formats suivants sur demande : copie papier et par courriel.

Nous répondons à toutes les questions des clients au sujet du contenu du reçu de caisse en personne, par téléphone ou par courrier électronique.

2. Utilisation de chiens-guides et présence de personnes aidantes

Nous nous engageons à accueillir les personnes avec un handicap accompagnées d’un chien-guide et d’une personne aidante dans les sections de nos magasins accessibles au public. Nous veillons à ce que tous les associés et autres employés ayant des contacts avec le public soient formés adéquatement sur la façon d’agir avec une personne avec un handicap, accompagnée d’un chien-guide.

Nous nous engageons à accueillir les personnes avec un handicap qui sont accompagnées d’une personne aidante. Toute personne avec un handicap, accompagnée d’une personne aidante, a le droit d’entrer dans tous les magasins Harry Rosen Inc. avec ou sans la personne aidante, y compris dans les cabines d’essayage. À aucun moment, une personne avec un handicap qui est accompagnée d’une personne aidante ne peut être privée de la présence de son « aidant » lorsqu’elle se trouve à l’intérieur de nos magasins.

3. Avis d’interruption momentanée

Harry Rosen Inc. avisera sa clientèle en cas d’interruption prévue ou fortuite dans nos magasins ou des services généralement utilisés par les personnes avec un handicap ou une incapacité. Cet avis renfermera les raisons de l’interruption, sa durée prévue et une description des services de remplacement, le cas échéant.

L’avis devra être placé bien en vue à chacune des entrées réservées au public et aux comptoirs de service dans nos magasins.

4. Formation pour les associés

Harry Rosen Inc. donnera de la formation à tous les associés et autres employés ayant des contacts avec le public ou à des tiers mandatés par elle et à tous ceux et celles qui sont mêlés à la mise en œuvre et l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle.

Cette formation sera offerte dans les 3 mois suivant l’entrée en service des associés.

La formation comprendra ce qui suit :

  • Les objectifs de la loi de 2005 sur les plans d’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des normes du service à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes avec divers types d’handicaps, d’incapacités, de troubles.
  • Comment interagir avec les personnes avec un handicap qui utilisent un appareil et soutien fonctionnel ou qui requiert l’aide d’un chien-guide ou la présence d’une personne aidante.
  • Comment utiliser le service d’accessibilité aux transmissions TTY/ATS.
  • Que faire lorsqu’une personne avec un handicap éprouve de la difficulté à accéder à la marchandise et aux services d’Harry Rosen ?
  • Les politiques, les pratiques et les procédures d’Harry Rosen relativement aux normes du service à la clientèle.

Les associés concernés seront formés en regard des politiques, des pratiques et des procédures qui affectent la manière dont la marchandise et les services sont offerts aux personnes avec un handicap ou une incapacité. Les associés recevront également de la formation continue d’appoint au fur et à mesure que des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

5. Processus de participation

Nous incitons activement tous nos clients à participer à notre processus de feedback. L’objectif ultime d’Harry Rosen Inc. est de respecter et dépasser les attentes de la clientèle tout en servant adéquatement les clients avec un handicap ou une incapacité. Les commentaires au sujet de la qualité de nos services par rapport à ces attentes sont sollicités et appréciés.

Les commentaires sur la manière dont Harry Rosen Inc. s’acquitte pour offrir marchandise et services aux personnes avec un handicap peuvent être faits par :

  • Courrier électronique à instorecomments@harryrosen.com
  • Au moyen de notre site Web d’entreprise, à la rubrique « Demandez à Harry »
  • En personne à tout associé de l’administration du magasin.
  • Avec les cartes-commentaires disponibles à tous les comptoirs de service.

Tous les commentaires sont transmis directement à monsieur Larry Rosen, président et chef de la direction d’Harry Rosen Inc. Les clients peuvent s’attendre à une réponse par téléphone de la direction dans les 48 heures. Par ailleurs, les clients pourront être contactés d’une autre manière, selon leur préférence (courriel ou poste) telle que précisée dans leurs commentaires.

6. Modifications à la présente ou aux autres politiques

Nous visons la mise en œuvre de politiques du service à la clientèle qui respectent la dignité et favorisent l’indépendance des personnes vivant avec un handicap. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique sans un examen préalable de ses possibles répercussions sur les personnes avec un handicap.

Toute politique d’Harry Rosen qui porte atteinte à la dignité et qui ne favorise pas l’indépendance des personnes vivant avec un handicap sera modifiée ou radiée.

7. Questions au sujet de cette politique

La raison d’être de cette politique est l’atteinte de l’excellence du service offert aux personnes avec un handicap. Si vous avez des questions au sujet de cette politique, ou si l’objectif d’une politique est mal compris, un éclaircissement devrait être fourni par, ou porté à l’attention de monsieur Larry Rosen, président et chef de la direction d’Harry Rosen Inc. à l’adresse larryrosen@harryrosen.com.

Nous nous ferons un plaisir de vous remettre un résumé de nos politiques d’accessibilité et du service à la clientèle. Pour recevoir votre exemplaire dans le format qui vous convient le mieux, veuillez communiquer avec la Ligne directe Harry Rosen au numéro sans frais 1 800 461-9956 ou par la poste à l’adresse 77, rue Bloor Ouest, bureau 1600, Toronto, ON, M5S 1M2.

8. Programme d’accessibilité sur plusieurs années

Conformément aux règlements régissant les Normes d’accessibilité intégrées (RNAI/IASR) en vertu de la Loi sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO/AODA), Harry Rosen Inc. a élaboré, mis en œuvre et maintenu et documenté une Politique d’accessibilité et un Programme d’accessibilité sur plusieurs années, lesquels définissent notre stratégie dans le but de prévenir et abolir les barrières et les entraves pour les personnes avec un handicap et de se conformer aux exigences en vertu des RNAI/IASR

 

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